#13: Obsługa klienta w klubie sportowym – 1 vs 1000. Jak?

Tak. To możliwe. Pokażę Ci pod jakimi warunkami.

W kolejności omówię:

1. Co rozumiem przez obsługę klienta?
2. Warunki działania efektu 1 vs 1000.
3. Szkodliwe przekonania.

Szerokie pojęcie obsługi klienta w klubie sportowym

Kolejność odpowiedzialności losowa.

1. Administracja
   1. wydawanie zaświadczeń
   2. wprowadzanie ulg i zwolnień (rodzeństwa, kontuzje itd.)
   3. aktualizacja cennika w systemie zarządzania klubem (np. niektóre grupy zaczynają później lub trening musiał zostać odwołany)
   4. nadzór płatności (terminowość, przypomnienia, zawieszanie praw członkowskich i ich reaktywacja)
   5. przeksięgowywanie wpłat (błędy pojawiają się w każdym systemie)
   6. zapis korekty wynagrodzeń* (gdy trener jest na umowie opartej o przychód, to nieuniknione będą sytuacje, w której nie wszyscy zapłacą do daty wypłaty wynagrodzenia, a być może część z nich nie zapłaci później w ogóle)
   7. aktualizacja informacji (opisy profili, harmonogramy, adresy sekcji, dane kontaktowe, trenerzy; social media, wizytówki na Mapach Google, strona WWW)
   8. obsługa zawodów i obozów (przygotowanie informacji dla powołanych, naliczanie opłat zainteresowanym, weryfikacja listy zgłoszeń)
   9. obsługa listy zastępstw za zajęcia
   10. obsługa faktur (wystawianie, zbieranie tych faktur od podwykonawców, np. Facebook/Google Ads, kontakt z biurem księgowym)
   11. obsługa harmonogramu treningów (np. usuwanie treningów w święta lub dni wolne od nauki szkolnej w systemie zarządzania klubem)
   12. przypominanie trenerom o wysłaniu powołań dla dedykowanych osób na zawody lub campy szkoleniowe (pilnowanie deadline'ów)
   13. dokonywanie zgłoszeń zawodników na wydarzenia zewnętrzne (np. zawody lub obozy szkoleniowe; wiele systemów)
   14. kontakt ze związkami sportowymi (np. zgłoszenia egzaminów na stopnie KYU, licencje, pozostałe formalności)
   15. poprawa błędów w systemach używanych przez klub (literówki, błędy przy rejestracji, jak np. zły PESEL, grupa treningowa i tak dalej)
   16. archiwizacja dokumentów i zdjęć na dysku klubowym (np. Dysk Google)
   17. przygotowywanie propozycji rozliczeń zadań publicznych
2. Obsługa klienta
   1. kontakt z klubowiczami przez system do zarządzania klubem (zmiany harmonogramów, sytuacje awaryjne)
   2. odpowiadanie na wiadomości w social mediach
   3. odpowiadanie na wiadomości z maila klubowego
   4. odpowiadanie na połączenia telefoniczne
   5. odpisywanie na opinie w Mapach Google / Facebook
   6. przekazywanie maili do osób odpowiedzialnych (podział odpowiedzialności w klubie)
   7. wysyłanie próśb o pozostawienie opinii o klubie
3. Media społecznościowe (opcjonalnie)
   1. posty „meldunkowe” (w ten weekend byliśmy... wygraliśmy...)

Zadanie zadaniu nierówne. Odpowiadanie na zapytania o treningi, aktualizacje systemu klubowego i poprawki błędów to w szczycie sezonu praca na cały dzień dla jednej osoby. Z kolei obsługa listy zastępstw może w danym miesiącu w ogóle nie istnieć.

Dużo zależy od narzędzi. Najwięcej od systemu do zarządzania klubem sportowym. Niestety trudno się o tym przekonać w krótkim okresie próbnym dowolnego z tych systemów.

Najwięcej udowadnia praktyka, ale rozpoczęcie pracy na danym systemie wiąże się często z poinformowaniem rodziców i rejestracją. Na takim etapie już trudno zmienić system na inny. A różnice mogą być ogromne.

Liczba funkcjonalności to jedno. Drugie to ich faktyczne działanie. Niekiedy nie działają kompletnie. System potrafi odświeżać stronę przez minutę, a zmiany w kluczowych modułach (płatności) są wprowadzane z dnia na dzień. Bez zapowiedzi. Z różnym skutkiem.

Warunki działania efektu 1 vs 1000

Wykonywanie opisanych zadań w skali 1 vs 1000 wymaga przygotowania infrastruktury i skłonności do wyboru skalowalnych metod działania (np. wiadomości grupowe zamiast wiadomości 1:1).

Ta infrastruktura głównie opiera się o wykorzystanie wspomnianego wcześniej systemu zarządzania klubu sportowego. Głównie, ale nie tylko.

1️⃣ System do zarządzania klubem sportowym (CRM)

Właściwe przystosowanie systemu do zarządzania klubem sportowym automatyzuje zadania, które muszą istnieć, ale za które nikt Ci nie zapłaci.

• Deklaracje członkowskie 100% online (w systemie) / umowa
• Księgowanie i weryfikowanie płatności (wysyłanie przypomnień e-mail)

Celem przystosowania deklaracji członkowskiej sugeruję kontakt z administratorami systemu (technicznie) i prawnikiem (merytorycznie).

Co do płatności. Praktyka pokazuje, że importowanie wyciągów z konta nie działa tak, jak powinno. Rozwiązaniem jest stuprocentowe przejście na pośredników płatności (np. Przelewy24). To ukróci wszystkie wymówki o wysłanych przelewach, które magicznie nie dotarły, bo księgowanie takich wpłat jest natychmiastowe.

Każdy pośrednik płatności nalicza swoją prowizję. Należy wliczyć ją w kwocie składki/opłat (podwyższyć, gdy trzeba). Inaczej będziesz miał comiesięczne dyskusje, o tym, że ktoś woli przelew, bo 1,5 zł prowizji jest niedopuszczalne.

Dobry system do zarządzania klubem sportowym naprawdę będzie rewolucją w organizacji. Nawet ograniczając się tylko do korzystania z podstawowych funkcji (rekrutacja, deklaracja, płatności, komunikacja).

Ceny takich systemów zaczynają się od ok. 100 zł netto miesięcznie. Nigdzie indziej nie odzyskasz swojego czasu pracy taniej.

Nie będę teraz ani oceniał dostępnych systemów na rynku, ani polecał wybranych. Na taki osobny tekst przyjdzie czas za połową 2024 roku.

2️⃣ Skalowalne metody pracy

Skalowalność (ang. scalability) – możliwość powiększenia (zwiększenia skali działania) systemu lub przedsięwzięcia.

Kontakt z klientem nie wymaga każdorazowej kreatywności w odpowiedzi. Najczęściej przy rejestracji i wypowiedzeniu pojawiają się te same pytania. Jednocześnie to są najczęstsze i najbardziej przewidywalne wiadomości.

W takich sytuacjach wystarczy Ci szablon wiadomości, który tylko lekko spersonalizujesz (np. imieniem adresata i indywidualnymi zaleceniami).

Szablony najlepiej działają w wiadomościach tekstowych. Połączenia telefoniczne trudno jest wyskalować. Dlatego firmy uciekają do czatów lub czatbotów.

Wszyscy jesteśmy leniwi, klienci również. Dlatego, jeżeli przyzwyczaisz ich do kontaktu telefonicznego, to niektórzy nie będą mieli oporów przed dzwonieniem o 20 w niedzielę. Z zapytaniem o kwestię, którą im wyjaśniłeś w mailu. Nie doczytali.

Gdy kontakt telefoniczny jest obowiązkowy, to zalecam rozwiązanie, w którym telefon odbierany jest przez zestaw słuchawkowy, a sam smartfon jest połączony z komputerem w miejscu pracy (domyślne w systemach od Apple). Przyśpieszy to obsługę i umożliwia odpowiedź na SMS-y z komputera. Może być drożej, ale zaoszczędzony czas to zwiększona produktywność.

Mało tego, wszystkie szablony możesz mieć zawsze pod ręką (w dowolnej aplikacji komputera). Więcej o tym w sekcji dotyczącej oprogramowania.

3️⃣ Pozostałe oprogramowanie

1️⃣ E-mail.

Denerwuje Cię Twój klubowy webmail? To osobę odpowiedzialną za administrację tym bardziej i idą za tym utracone roboczogodziny.

Trudności w znalezieniu archiwalnej wiadomości. Problemy z pobraniem wielu załączników jednocześnie. Ograniczona funkcjonalności względem Gmail'a.

Załóżmy, że skorzystanie z Google Workspace (dla NGO bezpłatne) skróci spędzony czas na tych samych zadaniach o 10%. Na bazie swoich doświadczeń myślę, że osoba na takim stanowisku średniorocznie może spędzić 2-3 godziny dziennie na mailu. Załóżmy pełen etat, 250 dni pracujących (dane 2023) i minimalną krajową (23,50 zł brutto za godzinę).

Dla średnio 2 godzin dziennie: zaoszczędzone 12 minut dziennie. 50 godzin rocznie, 1 175 zł brutto i frustrację. Tyle kosztuje Cię Twój wolniejszy e-mail za 1 stanowisko.

Dla średnio 3 godzin dziennie: zaoszczędzone 18 minut dziennie. 75 godzin rocznie, 1 762,50 zł brutto i frustrację. Tyle kosztuje Cię Twój wolniejszy e-mail za 1 stanowisko.

Oczywiście małe organizacje to nie korporacje, ale zachęcam do spojrzenia z perspektywy straty produktywności, a nie (pseudo) oszczędności.

2️⃣ Szablony wiadomości.

Wcześniej pisałem, że szablony możesz mieć zawsze przy sobie. W dowolnej aplikacji. To prawda. Za pomocą skrótów tekstowych (nie mylić z klawiszowymi) możesz wkleić zaprojektowane wcześniej szablony w dowolne miejsce.

Np. „;rezygnacja”, aby przywołać Twój szablon wiadomości dla osoby rezygnującej.

Jak to działa? Tutaj pokaz aplikacji na Windows.

• Windows: FastKeys (płatne)
• Mac: Keyboard Maestro (płatne) / Raycast Snippets (bezpłatne)

Te płatne programy są płatne jednorazowo. Prawdopodobnie więcej bezpłatnych (i okrojonych) alternatyw znajdziesz pod hasłem „text expander”.

3️⃣ Automatyzacje.

To szeroki temat, ale automatyzacje zaczynają się już nawet od Twojego systemu do zarządzania klubem sportowym. Np. przygotowania wiadomości powitalnej (po rejestracji) z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania („czy organizujecie obozy?”).

Do organizacji osobnych wydarzeń (np. ogólnopolski camp) można podpiąć pośrednika płatności na dedykowanej stronie WWW, dzięki temu nie będziesz musiał weryfikować wpłat ręcznie (zgłoszenie nie zostanie przesłane bez wpłaty).

Z kolei pojawienie się takiego zgłoszenia w systemie może wysyłać sygnał do oprogramowania mailingowego, które podziękuje wpłacającemu za zapis na wydarzenie (wcześniej przygotowaną przez Ciebie wiadomością).

Nie wymaga to umiejętności kodowania, ale dalej jest zbyt złożone, żeby to tutaj zmieścić. Piszę to, aby Ci poszerzyć perspektywę na istniejące rozwiązania.

Szkodliwe przekonania 💢

Tak, przygotowanie infrastruktury jest kosztowne i czasochłonne (dostosowanie systemu zarządzania klubem sportowym, konsultacje na temat deklaracji członkowskich online, umowy z pośrednikami płatności, przygotowanie maili itd.).

Jednocześnie są to kroki niezbędne do rozwoju Twojej działalności.

Tak jak pisałem już wcześniej. Kluby sportowe to nie korporacje, ale zachęcam do spojrzenia z perspektywy utraty produktywności, a nie pseudooszczędności.

Oprogramowanie i automatyzacje kosztują, ale dalej są tańsze i mniej zawodne niż praca człowieka. Oczywiście w odpowiednio wyznaczonych zadaniach.